如何面对客户的抱怨

武汉口才培训：如何面对客户的抱怨

作为一名销售人员，大多数时间都要与客户进行面对面的交流。世上没有十全十美的产品或服务，接到客户的抱怨或投诉也可以说是再正常不过的事了。不知你是否发现，当客户提出抱怨或投诉的时候 ，如果能以良好的心态积极回应的话，无论客户当时是多么的激动，他都会表现出更多的理解与宽容，其心理满足度也会更加强烈。

人在心理上的反应就是这样，当超乎对方想象的重视他的意见时，对方会对此感到惊讶，进而心理得到慰藉，起初气势汹汹要兴师问罪的劲头儿也会减弱。抓住客户心理上的这个特点，在面对客户 的抱怨与投诉时，大家应该就很清楚自己该怎么做了吧!

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1.面对客户抱怨与投诉时的做法

(1)要耐心倾听客户意见。耐心地听完客户说出的意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油，应该先让客户把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以详细说 明。

(2)不忘感谢客户所提的意见。遇到客户抱怨时，可以这样对客户说:“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉，对发生您所说的事情深表遗憾，我们一定在了解清楚后加以改正，我们以后一 定会注意。”同时，还应当感谢客户提出的意见，并要向他道歉。

2.面对客户有针对性指责时的做法

在面对客户有针对性的指责时，一定要搞清事实后才能接受。

(1)认真询问抱怨原因。询问对方提出抱怨的原因，并要把重点记下来。这样做表示对客户提出意见的重视，这是解决客户抱怨的好方法，特别是针对一些情绪激动的客户，先把他的话记下来，可 以使他逐渐冷静下来。

(2)迅速的采取处理措施。迅速采取措施，消除客户的抱怨。拖延处理客户的抱怨是导致客户产生新抱怨的根源，及时处理过去工作上的疏忽是赢得客户信任的好方法，处理完后好再给客户写一 封感谢信，这样做一定会使其大为感动。

(3)尽量减少客户的抱怨。客户产生抱怨的很大一方面原因是销售员对公司的产品知识了解不深，从而导致对客户服务做得不够完善。所以，销售员对公司产品的特点和知识一定要了解透彻，并在销 售时就跟客户解释清楚，这就能很大程度的避免客户抱怨和投诉。学习和了解专业知识是减少客户抱怨的首要条件，真正把客户当成上帝，只有做好问前、售中、售后服务，才能得到客户的认可和支持 ，也只有这样做才能使不满意的客户回心转意。

由此可见，作为一个销售员在处理客户抱怨与投诉的时候，一旦发现是由于自己或是公司的原因，好的解决办法就是先坦率承认，然后让客户真正感受到你对此很重视，接下来你再给出一些整改 措施来，以表明你是可以控制整个局面并改正错误的。这么做不仅能证明自己或公司的实力，还能够增加客户对你的信任、理解及满意度。

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